A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabeleceu novas diretrizes para a notificação de usuários inadimplentes em planos de saúde, permitindo a comunicação por meios eletrônicos a partir de 1º de abril de 2024.
As regras, divulgadas na Resolução Normativa 593/2023, visam modernizar a forma como as operadoras comunicam a inadimplência aos beneficiários, oferecendo opções como e-mail, mensagem de celular e aplicativos.
Alexandre Fioranelli, diretor de Normas e Habilitação dos Produtos da ANS, destacou que essa normativa preenche lacunas, modernizando a regulação e facilitando a comunicação entre beneficiários e operadoras.
Segundo as novas diretrizes, as operadoras devem notificar os usuários inadimplentes por meios eletrônicos, utilizando os dados do cadastro fornecidos pelo contratante à operadora.
As opções incluem e-mail com certificado digital e confirmação de leitura, mensagem de texto para celulares, aplicativos de dispositivos móveis para troca de mensagens criptografadas e ligação telefônica gravada com confirmação de dados.
Entretanto, notificações por SMS ou aplicativos só serão válidas se o usuário confirmar ter recebido a mensagem.
A ANS também permite formas tradicionais de comunicação, como carta ou preposto da operadora, com comprovante de recebimento assinado pelo contratante.
Essas regras se aplicam a contratos fechados após janeiro de 1999 e aqueles adaptados à Lei 9.656/1998, abrangendo planos individuais, familiares, empresariais e de pagamento direto à operadora.
A exclusão do beneficiário ou a rescisão unilateral do contrato por falta de pagamento só são permitidas após duas mensalidades não pagas, consecutivas ou não, em 12 meses.
A notificação deve ocorrer até o 50º dia de inadimplência, como pré-requisito para exclusão do beneficiário, com a operadora garantindo um prazo de dez dias para pagamento após a notificação.
A mensagem deve conter detalhes como dias de inadimplência, meses em atraso, prazo e formas de pagamento, além dos contatos para esclarecimento de dúvidas.
Se a operadora não conseguir notificar o consumidor, o cancelamento do plano só poderá ocorrer após dez dias da última tentativa de contato, comprovada pela operadora.
