Atender, acolher, cuidar, tratar, orientar e direcionar.
Essas são algumas das diversas práticas desempenhadas pelos profissionais do Dona Helena, no cotidiano desse hospital com 110 anos de história em Joinville.
Outra ação é ouvir.
E nessa escuta, a voz do paciente tem grande importância.
Implementado em 2004, o programa Experiência do Paciente atua com diversas ações voltadas às melhorias das jornadas dos atendimentos a todas as pessoas que procuram os serviços do Dona.
E, nesse contexto, essa área possui uma atividade regular que promove uma integração direta com os clientes.
O Encontro com os Pacientes serve de aproximação com quem vivenciou experiências e, através delas, podem ajudar a aprimorar os atendimentos.
A gerente de Experiência do Paciente, Osmarina Borgmann, destaca que essa atividade fortalece os vínculos com as pessoas na busca do melhor atendimento.
“Trazemos o paciente para ouvir e para que ele se sinta parte dessa ação de aprimoramentos do jeito Dona Helena de atender”, destacou.
As informações obtidas nessa troca direcionam melhorias ou atestam processos que deram certo.
A paciente Bianca Serafim gostou de participar do encontro e disse que teve uma excelente experiência no hospital.
“Participar dessa troca de ideias é muito bom. Só tenho a agradecer a todas as equipes que me atenderam”, disse.
O Encontro dos Pacientes também conta com a presença de profissionais de diversas áreas do hospital.
Com essa integração, eles compartilham as informações das rotinas de cuidados para que os participantes possam entender mais sobre os serviços.
A coordenadora das Unidades Materno Infantil, Caroline Justo Pereira, participou dessas atividades de relacionamento e destacou a experiência positiva.
“Esse encontro nos permite escutar o que também podemos melhorar, identificar oportunidades e aprimorar processos, a partir da experiência de quem busca o nosso cuidado”, salientou.
Além dessas atividades presenciais, o Dona Helena realiza avaliações das experiências vivenciadas nos atendimentos, chamado de PREMs, em que os clientes recebem um questionário digital para avaliar os serviços.
A instituição também adota metodologia NPS, que é usada para medir a satisfação e a percepção dos pacientes em relação ao consultório, clínica ou hospital, por meio de uma escala de notas de avaliação.
O Dona Helena quer ampliar esses processos de avaliação, com a análise dos resultados de saúde alcançados a partir dos tratamentos e atendimentos, chamados de PROMs.
Esse questionário também será enviado de forma digital aos contatos dos clientes.
